การบริหารความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ (Constructive Conflict)

พูดถึงความขัดแย้ง โดยทั่วไปเราคงต้องนึกถึงสิ่งต่างๆที่ส่งผลเชิงลบต่อความสัมพันธ์ของผู้ที่ขัดแย้ง ถ้าเลือกได้คนทั่วไปคงต้องพยายามหลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้น แต่เชื่อเถอะว่าเราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้หรอก แล้วก่อนที่เราจะบอกว่าเราขัดแย้งกับใคร เราก็ควรจะเข้าใจว่าความขัดแย้งเกิดขึ้นได้อย่างไรก่อน

ความขัดแย้งเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นเป็นตอน ๆ ในแต่ละตอนจะมีเหตุการณ์เกิดขึ้นตามลำดับ ความขัดแย้งมักเกิดจาก “ ความคับข้องใจ ” ของฝ่ายหนึ่งที่ถูกอีกฝ่ายหนึ่งกระทำ การกระทำที่ก่อให้เกิดความคับข้องใจดังกล่าว เช่น ไม่เห็นด้วย ไม่ช่วยเหลือ ดูถูก เอาเปรียบ ให้ร้าย เสียศักดิ์ศรี ฯลฯ ดังนั้น ต่างฝ่ายจึงต่างพยายามหาหลักฐานหรือเหตุผลเพื่อมาสนับสนุนความถูกต้องของตนเอง และหาทางออกด้วยวิธีการเอาแพ้เอาชนะมากกว่าอย่างอื่น จึงเกิดเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหารูปแบบต่าง ๆ เช่น การเอาชนะ ต่อรอง ร่วมมือ หลีกเลี่ยง ผ่อนปรนเข้าหากัน เป็นต้น

แนวคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับ “ ความขัดแย้ง ” เรามักมองว่าความขัดแย้งเป็นอุปสรรคของการทำงานเสียเวลา คนที่มีความขัดแย้งจะถูกคนอื่นมองว่าเป็นพวกมองโลกในแง่ร้าย พวกแกะดำ ไม่มีสัมมาคารวะไม่ห่วงอนาคต แถมยังทำให้องค์กรไม่ก้าวหน้า เสียเวลาในการทำงาน ฯลฯ ด้วยเหตุนี้คนเราจึงไม่ค่อยกล้าแสดงความเห็นที่ขัดแย้ง เพราะกลัวภาพลักษณ์ของตนเองจะถูกคนอื่นมองในด้านลบ โดยมีความเชื่อว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องที่สามารถหลีกเลี่ยงได้

“ แนวคิดใหม่ ” สำหรับความขัดแย้ง มองว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ความขัดแย้งสามารถส่งผลทั้งด้านบวกและด้านลบแก่องค์กร ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง ทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์ เกิดการยอมรับและไว้วางใจซึ่งกันและกัน ช่วยในการสร้างทีมงานได้เป็นอย่างดี

ความขัดแย้งที่ให้ผลทางบวกเรียกว่า ความขัดแย้งในทางสร้างสรรค์ (Constructive Conflict) เป็นความขัดแย้งที่ใช้ประโยชน์กับบุคคลและองค์การที่เกี่ยวข้องกับความขัดแย้งนั้น ผลประโยชน์ที่ได้รับที่ชัดเจนคือการเพิ่มการสร้างสรรค์และนวัตกรรม การเพิ่มพลัง การเพิ่มความยึดเหนี่ยวและลดความตึงเครียด ตรงข้างกับความขัดแย้งที่ให้ผลทางลบซึ่งเรียกว่า ความขัดแย้งเชิงทำลาย (Destructive Conflict) เป็นความขัดแย้งที่ไม่มีประโยชน์ต่องาน ต่อบุคคลและองค์การ ความขัดแย้งเชิงทำลายจะลดประสิทธิภาพของบุคคล กลุ่มและองค์การ ความขัดแย้งที่ให้ผลเช่นนี้จะเกิดจากความเป็นศัตรูของบุคคลแต่ละฝ่ายอันเป็นผลมาจากความขัดแย้งทางอารมณ์ หรือเกิดจากการที่บุคคลหรือกลุ่มไม่สามารถตกลงได้กับเป้าหมายของกลุ่ม ความขัดแย้งเชิงทำลายยังมีผลต่อการสูญเสียผลผลิต ความพึงพอใจในงาน ความเครียดจากการใช้อำนาจหรือการบังคับและมีผลต่อการลดเป้าหมายร่วมกันของบุคคลหรือกลุ่มหรือองค์การ

โทมัส และ คิลเมน ได้ศึกษาว่า ในกรณีที่คนเราต้องเผชิญกับความขัดแย้ง เราจะมีวิธีการจัดการ (หรือขจัด) ความขัดแย้งนั้นอย่างไร ? ซึ่งผลจากการศึกษาได้จำแนกวิธีการจัดการกับความขัดแย้งออกเป็น 5 แนวทาง ดังนี้

1. การเอาชนะ (Competition) เมื่อคนเราพบกับความขัดแย้ง จะมีบางคนที่แก้ไขความขัดแย้งนั้น ด้วยวิธีการเอาชนะ โดยมุ่งเน้นชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ จึงพยายามใช้อิทธิพล วิธีการหรือช่องทางต่าง ๆ เพื่อจะทำให้คู่กรณียอมแพ้หรือพ่ายแพ้ตนเองให้ได้ การแก้ไขความขัดแย้งในแนวทางนี้ จะทำให้เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ ชนะ-แพ้ ”

2. การยอมรับ (Accommodation) จะเป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น อยากเป็นที่ยอมรับและได้รับความรัก มุ่งสร้างความพอใจให้แก่คู่กรณี โดยที่ตนเองจะยอมเสียสละ แนวทางการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้ เกิดผลลัพธ์ในลักษณะ“ชนะ-แพ้”

3. การหลีกเลี่ยง (Avoiding) เป็นวิธีจัดการกับความขัดแย้งในลักษณะไม่สู้ปัญหา ไม่ร่วมมือในการแก้ไขปัญหา ไม่สนใจความต้องการของตนเองและผู้อื่น พยายามวางตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง พูดง่าย ๆ ก็คือทำตัวเป็นพระอิฐพระปูนนั่นเอง แนวทางการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้ มักเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ แพ้-แพ้ ” เป็นส่วนใหญ่

4. การร่วมมือ (Collaboration) เป็นพฤติกรรมของคนที่มุ่งจัดการความขัดแย้ง โดยต้องการให้เกิดความพอใจทั้งแก่ตนเองและผู้อื่น เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหาที่มุ่งให้เกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่ายซึ่งวิธีการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งในแบบนี้ เรียกได้ว่าเป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่ Win-Win ทั้งสองฝ่ายแนวทางการแก้ไขแบบนี้จึงเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ ชนะ-ชนะ ”

5. การประนีประนอม (Compromising) เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับความพอใจบ้าง และต้องยอมเสียสละบ้าง แต่ก็มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีที่ 1 คือวิธีเอาชนะมากกว่าวิธีอื่น แนวทางการแก้ไขความขัดแย้งแบบนี้ จึงเกิดผลลัพธ์ในลักษณะ “ แพ้-แพ้ ” หรือ “ ชนะ-แพ้ ”

ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เราสามารถใช้ความขัดแย้งเป็นเครื่องมือ “ สร้างโอกาส ” ในการพัฒนาและปรับปรุงองค์กรได้เป็นอย่างดี หากท่านมีส่วนเกี่ยวข้องในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง ท่านจะเลือกทางออกอย่างไร ระหว่าง การเอาชนะ การยอมรับ การหลีกเลี่ยง การร่วมมือ หรือ การประนีประนอม อย่างไรก็ดี สิ่งอย่างไรก็ดีสิ่งสำคัญที่เราต้องตระหนักก็คือ เรากำลังหาทางออกของปัญหา ไม่ใช่การหาผู้กระทำผิดหรือผู้ที่มีความเห็นไม่ตรงกับเราและพยายามอย่างยิ่งในการหาทางออกแบบ “ ชนะ-ชนะ ”

ทักษะที่สำคัญอย่างหนึ่งในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งก็คือ ทักษะในการฟัง โดยต้องเป็นการฟังอย่าง “ เข้าอกและเข้าใจ ” ดังคำว่า “First to understand and then to be understood” และทดลองใช้เครื่องมือเพื่อขอความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ ขอความร่วมมือ เพื่อลดปัญหาความขัดแย้ง “ แบบเชิงรุก ” โดยใช้ “ สุนทรียสนทนา ”

กิจกรรม “ สุนทรีสนทนา ” เป็นเรื่องของการเปิดใจยอมรับฟัง และการร่วมแสดงความคิดเห็นโดยมุ่งไปที่การแก้ไขปัญหาและการเสนอแนะ ไม่ได้เน้นที่ตัวบุคคลหรือค้นหาผู้กระทำผิด พร้อมทั้งสร้างทัศนคติที่ดีต่อกัน ผลลัพธ์สุดท้ายของกิจกรรมนี้ก็คือ องค์กรจะเกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน เกิดบรรยากาศในการแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ และรู้สึกปลอดภัยในการให้ข้อมูล ซึ่งเมื่อเกิดความรู้สึกแบบนี้แล้ว ความขัดแย้งก็จะสลายไปในที่สุด ซึ่งเป็นที่น่าดีใจที่พวกเราก็ได้สร้างสรรค์กิจกรรมนี้ด้วยตัวพวกเราเองหลังจากที่พวกเราได้สร้างวัฒนธรรมองค์กร (iHears) ร่วมกัน บางคนได้นำไปใช้ที่บ้านด้วยซ้ำ พวกเราจะเห็นว่าวัฒนธรรมองค์กรของเรานั้นเป็นสิ่งที่นำทางเราไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีเสมอ
สุดท้ายนี้ขอให้พวกเราตั้งใจปฏิบัติตามวัฒนธรรมองค์กรและโชคดีในการแก้ไขปัญหาความขัดแย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ